ใครยังไม่ได้อ่าน ตอนที่ 1 อ่านได้ที่นี่

3. Virtual Agents
    คำว่า Virtual Agents หรือ "ตัวแทนเสมือน" เป็นที่น่ากลัวอย่างยิ่งสำหรับความรู้สึกของลูกค้า ซึ่งมีความเสี่ยงและความไม่แน่นอน เพราะพนักงานรับสายจะอยู่ที่ไหนก็ได้ อาจไม่ได้อยู่ในศูนย์ Contact Center จริง ๆ อย่างไรก็ตามแม้ว่าคุณจะคิดว่าการบริการ Contact Center ในรูปแบบนี้อาจทำให้ธุรกิจของคุณมีความเสี่ยง แต่เทคโนโลยี และซอฟต์แวร์ในปัจจุบันก็ได้ทำการตรวจสอบประสิทธิภาพของ Agents  แบบเรียลไทม์และเรียบง่ายที่สุด จากการสำรวจผลประโยชน์ของตัวเลือกการจ้างงานในรูปแบบนี้จะไม่ทำให้เกิดปัญหาใด ๆ และการฝึกอบรมก็สามารถทำได้ผ่านทางแพลตฟอร์ม e-learning ที่ Agents สามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลา แนวโน้มนี้จึงแสดงให้เห็นว่าในอีก 2-3 ปีข้างหน้าอาจมี 1 ใน 3 Agents สามารถทำงาน Contact Center  แบบนี้ได้จากที่บ้าน นี่จึงเป็นสิ่งที่ควรคำนึงถึง เนื่องจากจะทำให้คุณได้รับสิทธิประโยชน์จาก Agents และทำให้ยืดหยุ่นมากขึ้นสำหรับการขยายเวลาทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง

4. Social Media
     ในปัจจุบัน Social Media  ได้พิสูจน์แล้วว่า จุดอ่อนของบริษัทส่วนใหญ่ในโลกดิจิทัล ขณะนี้คือ การที่บริษัทไม่มีบัญชี Facebook หรือ Twitter เพราะไม่รู้วิธีใช้แพลตฟอร์มเพื่อประโยชน์ของตน บริษัทจึงจำเป็นต้องเรียนรู้และใช้ประโยชน์จาก Social Media เหล่านี้ โดยต้องคอยอัพเดทและตอบคำถามลูกค้าที่ส่ง messaged หรือหน้า Page ใน Social Media (Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn) ไม่ว่าจะเป็นคำถามง่าย ๆ หรือเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าก็ตาม เพราะสื่อสังคมออนไลน์สามารถสร้างการอภิปรายเชิงบวกหรือเชิงลบที่จะส่งผลต่อแบรนด์ของคุณได้ ฉะนั้นประโยชน์ที่คุณจะได้รับจากการมีแอคเคานท์ Social Media ต่าง ๆเลยคือสามารถสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ของคุณต่อไป และถ้าบริษัทมีบริการ Contact Center  ผ่านช่องทางเหล่านี้จะทำให้เข้าถึงลูกค้าที่ต้องการมากขึ้น

5. Self-Service 
     เรื่องจริงที่ลูกค้าจะรู้สึกดีต่อบริษัทของคุณก็ต่อเมื่อพวกเขาสามารถแก้ปัญหาบางอย่างสำหรับตัวเองได้เป็นสิ่งที่ง่าย ๆ เช่น การรีเซ็ตการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต หรือการรีบูตอุปกรณ์ นี่เป็นเหตุผลหลักว่าทำไม Self-Service  จึงเป็นแนวโน้มของ Contact Center ในปีพ. ศ. 2560 ดังนั้นเพื่อให้ทันกับแนวโน้มนี้ บริษัทของคุณจึงจำเป็นที่จะต้องสำรวจตัวเลือกของพอร์ทัล แบบ Self-Service เพื่อที่จะนำคำถามที่พบบ่อยไปจัดทำ VDO แนะนำ เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำถามออนไลน์ได้ และทำตามคำแนะนำแก้ไขปัญหาเล็กน้อยที่ไม่จำเป็นต้องโทรหรือแชทหาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

     ด้วย Technology ที่เปลี่ยนไป จึงทำให้เกิดช่องทางการสื่อสารใหม่ ๆ ขึ้นทุกวัน ไม่ว่าจะเป็น Line, Facebook, Video Call ซึ่งทำให้พฤติกรรมของผู้ใช้งานเปลี่ยนไปจากเดิม ฉะนั้นจะทำให้เราเห็นภาพรวมของช่องทางการติดต่อสื่อสารในปัจจุบันกับอีก 2 ปีข้างหน้า โดยจะเห็นว่า การสื่อสารทางโทรศัพท์จะลดน้อยลง และถูกแทนที่ด้วยข้อความตัวอักษรที่สื่อสารกันทาง Chat